¿Qué es Salesforce?

Customer Relationship Management es uno de los negocios de software más grandes y con mayor potencial de crecimiento del mundo. Son la "fuente de verdad" de la información sobre los clientes de una empresa, y las interacciones que estos tienen con ella, y por eso prácticamente todas las empresas tienen contratado uno.

¿Quieres saber cuántos ingresos ha generado la empresa por cada cliente? ¿Qué comercial fue el que más vendió el pasado año? Mira el CRM. Es la llave para entender los mecanismos de ingreso de tu empresa.

La digitalización del Rolodex

Antes de la digitalización de las relaciones con los clientes, era normal que todos los comerciales tuviesen un Rolodex, una especie de agenda ampliable por la que era fácil buscar a un cliente concreto, pasando las páginas con un dedo y haciendolas girar en torno a un eje.

El software de CRM no es más que la digitalización de aquella agenda giratoria, incluyendo ahora herramientas habituales en el contexto de las relaciones con el cliente: recordatorios, análisis de datos, control de gastos, etcétera. Es algo que, obviamente, puede hacerse con una hoja de Excel, al menos en teoría, pero al final del día el esfuerzo sería tremendo y el coste de oportunidad, por tanto, altísimo.

La digitalización del Rolodex no sólo mejora el proceso manual al que sustituía, sino que también permite realizar cosas que eran prohibitivas antes, la más importante de ellas dar visibilidad a la directiva de los resultados del esfuerzo de los comerciales, permitiendo tomar decisiones mejor informadas a nivel de CEO.

A diferencia de un Rolodex, la habilidad de dar un paso atrás y analizar la situación a vista de pájaro ahora es posible.

Sin Software

Te habrás dado cuenta de que, a nivel conceptual, un CRM no es un producto especialmente complejo: no hay un algoritmo de primer nivel como el que tiene Google, ni cuenta con efectos de red como Facebook.

De hecho, cualquiera puede construir un CRM; hay miles de tutoriales online sobre cómo hacerlo con casi cualquier lenguaje de programación. Lo paradójico no es que haya empresas basadas en un CRM, sino que coexistan con una enorme variedad de alternativas gratuitas.

Salesforce es, sin embargo, el CRM más popular del mundo, y su capitalización bursátil ronda los 120 mil millones de dólares. Ocupa el 20% de todo el mercado de CRMs, incluyendo a un 83% de las empresas del Fortune 500.

Ha conquistado el mundo, no con un CRM, sino con un nuevo modelo de negocio: eliminar de tu vida el software. El lema de Salesforce, de hecho, es "No Software".

El producto no es el código

Un nuevo paradigma tecnológico consta casi siempre de tres patas:

• Realizar tareas existentes, pero mejor

• Realizar tareas hasta ahora imposibles o prohibitivas de hacer

• Crear un nuevo modelo de negocio que permita capturar más valor de esas nuevas tareas

Piensa, por un momento, en el caso de Google: hasta la llegada del buscador, otras empresas como Yahoo permitían encontrar cosas en Internet como lo harías en una biblioteca: está la sección de novedades, libros de texto, novelas, etcétera, y subsecciones dentro de éstas.

Si sabías qué buscabas, era sencillo encontrarlo, pero era imposible encontrar algo que no sabías que existía, o no sabías a qué categoría pertenecía.

Google permite todo esto, pero también permite mucho más. En la analogía de la biblioteca, Google es el bibliotecario: tu le explicas lo que buscas, y él te lo trae. Y para sostener ese negocio, dentro de esa búsqueda te incluye un resultado que alguien ha pagado para que recibas, junto con la habilidad de predecir si sería algo que tú habrías elegido igualmente.

Hasta la llegada de Salesforce, la distribución de software no era tan distinta de comprar en un supermercado: distribuidores grandes o pequeños ofrecían sus productos en dosis individuales. Microsoft, y su paquete Office, o cualquier juego de ordenador entonces, seguían modelos de negocio de este tipo: desarrollo, distribución, venta. ¿Había problemas en el software? Retiramos el producto y te damos uno nuevo. ¿Más funcionalidades? Compra el "pack expansión".

El problema es que las necesidades de una empresa no sólo no son las mismas en función de su tamaño, sino que estas necesidades cambian con el tiempo. Conforme el software que compras realiza funciones más y más parecidas a las que realiza un empleado, las empresas necesitan que el coste asociado a ese software se asimile más y más al del departamento de recursos humanos: variable, y adecuado a las necesidades cambiantes y elásticas de la empresa.

Es por ello que la mayor innovación de Salesforce no es la calidad del código con el que está escrito el software, sino un nuevo modelo de negocio llamado Software Como Servicio, o SaaS. SaaS significa pagar por una solución tecnológica como si fuese un gasto operativo, y no como un activo, con lo que el mismo producto pasa a tener un mejor retorno de capital invertido. Y, ya de paso, unos ingresos más estables para el vendedor.

SaaS tiene además dos importantes cualidades que lo convierten en un modelo de negocio superior para el sector B2B.

• Precio por uso frente a coste fijo: El coste final del servicio se adapta a las exigencias del cliente, y no al revés, alineando incentivos.

• Superior calidad del servicio para el usuario medio frente a costes prohibitivos de entrada: la naturaleza del producto permite ahora "copiar y pegar" el servicio a empresas grandes y pequeñas, con lo que las pymes reciben un trato muy superior al que podrían obtener si tuvieran su propio departamento de IT.

• Mantenimiento continuo: La estructura de precio permite crear mejoras continuas en el producto que se implementan automáticamente sin necesidad de paquetes de expansión. Esto significa no sólo un mejor servicio, sino que el cliente no ha de ser "reconvencido" periódicamente para comprar la última versión; simplemente la obtiene.

Conforme el producto recibe más y más clientes, todo producto B2B se adentra en el terreno pantanoso de tratar de satisfacer necesidades más contradictorias entre sí. Es el clásico problema de "cola de león o cabeza de ratón" al que muchas empresas de éxito se ven abocadas una vez que se encuentran con un mercado saturado: ¿es mejor dar un servicio peor a más gente, o dar un servicio exclusivo a menos?

Salesforce es la primera empresa, y en esto la seguirá Amazon fielmente, que encuentra una tercera vía ante este dilema: convertirse en una plataforma. Es aquí donde la paradoja con la que empezaba a hablar de Salesforce se resuelve: ¿qué tiene de especial el CRM de Salesforce que no tienen los demás?

La respuesta es: flexibilidad. Salesforce no es un CRM convencional, sino una plataforma de CRMs. Consigue el equilibrio perfecto entre león y ratón para dar a sus usuarios no técnicos las herramientas que necesitan para construir sus propios CRMs.

La revolución de SaaS consiste en dar con nuevas maneras de resolver problemas que tienen como punto de partida de la maleabilidad y escalabilidad del software.

Lo que hace de Salesforce una solución superior es que permite al usuario construir su propio software de gestión de clientes sin exponerle a los detalles de implementación del software que le son irrelevantes. Transforma comerciales en ingenieros; es una bicicleta para la mente.